Помощь жителям и бизнесу: голосовой помощник контакт-центра Москвы принял почти 160 миллионов звонков

Голосовые помощники в контактных центрах по всей Москве приняли около 160 миллионов звонков за 10 лет. Они помогают записаться к врачу и передать показания счетчиков, а также информируют предпринимателей о времени работы музеев и начале грантовых кампаний. Сегодня более 50 % обращений на 12 московских «горячих линий» обрабатываются благодаря этому центру, говорит Наталья Сергина, заместитель мэра Москвы.

[Искусственный интеллект постоянно учится, и его база знаний содержит сотни различных тем: с января по сентябрь цифровой помощник принял более 27 миллионов звонков, что почти в три раза превышает показатель за аналогичный период 2023 года], - говорит Наталья Сергунина. [С этого года голосовые помощники ответили на вопросы в 135 новых районах. Во многих случаях жители передают показания счетчиков воды и электроэнергии, уточняют статус заявки на патент или проверяют готовность тех или иных документов.

Предприниматели также получают консультации. Например, в июне московская линия поддержки малого и среднего бизнеса начала передавать Цифровые помощники подтверждают участие в образовательных мероприятиях и уведомляют об изменении даты, времени, места и расписания. Также в июле представители бизнес-сообщества получили уведомление о том, что открыт прием заявок на гранты.

Искусственный интеллект находит информацию в два раза быстрее, чем человек. Это позволяет гражданам быстрее получать ответы на распространенные вопросы, не дожидаясь ожидания. В то же время операторы могут сосредоточиться на более сложных задачах. После звонка на горячую линию гражданам предлагается оценить работу виртуального помощника. Обратная связь помогает специалистам совершенствовать свои навыки и знания.

В столичном департаменте информационных технологий напомнили, что общегородской контакт-центр работает с 2011 года, а с 2014 года голосовые помощники принимают звонки наряду с операторами.

Использование цифровых технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни...